De algehele tendens is, met de snelheid waarmee de nieuwe ontwikkelingen over ons heen duikelen, dat wij helemaal niet meer willen weten wat je allemaal kunt doen met de nieuwe ontwikkeling en hoe je dat kunt instellen. We verwachten dat het systeem doet wat wij ervan verwachten en we zoeken het verder zelf wel uit als we het nodig hebben. We hebben immers geen tijd meer om iets te leren. En een aandachtsspanne voor nieuwe ontwikkelingen neemt af. Mogelijk door de limiet van wat we cognitief kunnen volgen of onthouden.
Elke vernieuwing of verandering gaat samen met een grote hoeveelheid nieuwe informatie die wij moeten verwerken. En daar gaat het fout. Ons brein is eenvoudigweg niet ontwikkeld om de grote hoeveelheden informatie adequaat te verwerken. Gebruikers zien een extra muur van informatie op zich afkomen. Dit fenomeen staat bekend als ‘informatie-overload’, maar beter zou zijn om net als Clay Shirky te spreken over een ‘filterprobleem’. Shirky maakt duidelijk dat onze hersenen nog niet in staat zijn om te gaan met de wijze waarop wij informatie aangeboden krijgen.
Het effect van deze overload of filterprobleem zien wij dagelijks om ons heen. Mensen schermen zichzelf af om te zorgen dat er niet nog meer prikkels komen. Men wil rust, juist om te herstellen van de overload. We zien dan ook dat mensen zich terugtrekken in hun veilige comfortzone. En we zien dat men de drukte tracht te ontlopen en zich minder sociaal opstelt. Met als gevolg dat de wereld meer individualistisch wordt en de mens meer intern gericht. Wordt het teveel dan gaan de spreekwoordelijke ‘luiken dicht’. We luisteren niet meer, spreken minder met elkaar, lezen niet meer aandachtig of algemeen gesproken we staan niet meer open voor prikkels. In de praktijk raken we gefrustreerd als een systeem niet aan onze verwachtingen voldoet. Een verwachting die gebaseerd is op flarden van informatie die we zelf gefilterd hebben uit de grote brei van boodschappen die de fabrikant geeft. We realiseren ons dan als gebruiker dat we beter hadden moeten lezen…ergens is iets fout gegaan, maar de frustratie blijft!
Moeten we hier dan iets mee doen als ontwikkelaars? Antwoord ronduit JA.
Neem bijvoorbeeld veiligheid. Ontwikkelaars gaan er van uit dat hun systeem, bijvoorbeeld een machine, veilig is als het voldoet aan de machinerichtlijn. Hiermee wordt impliciet verwacht dat de richtlijn de perceptieproblematiek oplost. Helaas is dit niet het geval. De richtlijn is als wet per definitie generalistisch en biedt geen houvast hoe om te gaan met de perceptie van individuele gebruikers. Ook al voldoet een machine aan wet- en regelgeving en is deze veilig bevonden dan zegt dat niets over de uitstraling van de machine op de operator en dus ook niets over het vertrouwen van de operator in de machine of de mogelijkheid dat hij of zij gefrustreerd raakt! Onvoldoende vertrouwen in deze context is geassocieerd met de ontwikkeling van stress en frustratie met risicogedrag.
De gebruiker wil bijvoorbeeld de mogelijkheid hebben om correcties in de machine uit te voeren of in de machine te kijken of het proces goed verloopt, met als doel om naar eigen inzicht het werk goed uit te kunnen voeren. Als dit niet mogelijk is, kan frustratie optreden en dus is het voorzienbaar dat men alternatieven gaat zoeken, bijvoorbeeld het verwijderen van afschermingen of het overbruggen van veiligheden.
Als ontwerpers goed luisteren naar de behoefte van gebruikers en begrip hebben voor de psychologie van de mens, zullen we beter werkbare machines krijgen en zullen gebruikers zich direct minder risicovol gedragen.
Jan Tournois
Promovendus Psychologie-riscogedrag
Directeur Pilz Nederland
Geen opmerkingen:
Een reactie posten